Este artículo ha sido escrito por la autora invitada Alice Writes Copy.
Si trabajas en un sector muy competitivo y ofreces algo parecido a lo que ofrece el negocio de al lado, conseguir más tráfico para tu web puede sentirse como remar contra una corriente.
En el artículo anterior vimos tres técnicas gratuitas para llevar posibles clientes desde plataformas como Google e Instagram hasta tu widget de reservas. Puedes leer aquí la primera parte de la serie.
Conseguir más visitas, especialmente desde buscadores mediante SEO, es importante. Pero incluso cuando más personas te encuentran online, muchas se marcharán sin llegar a pulsar «Reservar».
Algunas simplemente no encajan con los deportes acuáticos, y no pasa nada. Lo importante es no perder a quienes sí podrían disfrutar de lo que ofreces.
La respuesta habitual a «¿cómo conseguimos más reservas?» suele ser «necesitamos más gente en la web». Pero eso presupone que la web ya convierte bien a quienes llegan, independientemente de lo que diga o de cómo esté organizada.
Una web eficaz no depende solo del volumen de tráfico. También tiene que facilitar el camino una vez que el visitante está dentro.
Probablemente haya puntos donde estás perdiendo clientes potenciales: personas que encajarían perfectamente con una clase de iniciación o un curso de una semana, que han mostrado suficiente interés para visitar tu web, pero se marchan sin reservar.
Piensa en tu web como un embudo, pero más concreto que el embudo de ventas tradicional.
Si echas cada vez más agua por arriba, es decir, más tráfico, pero tienes agujeros por una navegación confusa o textos que no ayudan a decidir, perderás posibles clientes al mismo ritmo. Tu embudo acaba pareciendo un colador.
¿Qué sentido tiene invertir tanta energía en llevar gente nueva a tu web si antes no está preparada para convertir mejor?
Necesitas buenos textos y una navegación clara para que el trabajo de SEO merezca la pena. No basta con atraer personas: también tienes que ayudarles a quedarse y avanzar.
El objetivo es crear una experiencia de reserva fácil y útil. Elimina dudas y obstáculos que impiden pulsar «Reservar».
Ha llegado el momento de optimizar tu web si reconoces alguna de estas situaciones:
No necesitas renunciar a tu tiempo fuera para hacer crecer el negocio. A veces basta con una serie de cambios tácticos en la web.
Las tres técnicas de esta segunda parte buscan:
Así, tanto quien acaba de conocerte como quien lleva tiempo siguiéndote puede avanzar con más facilidad hacia la reserva. Y tú puedes permitirte una mañana espontánea en el agua sabiendo que tu web también está trabajando.
Yvon Chouinard, fundador de Patagonia, dijo: «Si puedes crear una empresa con mensajes honestos y confianza, tus clientes acudirán a ti para saber qué es lo correcto». Esa transparencia también importa al explicar una reserva.
Cuanto más alcanzable y comprensible parezca una experiencia, más fácil es que el posible cliente se imagine participando. Cuanta menos información tenga, más difícil será saber si encaja con él.
Dar poca información sobre el proceso de reserva puede convertirse en una barrera. Travelport señaló que 3 de cada 5 viajeros creen que el sector está lleno de costes ocultos y que las empresas no son suficientemente transparentes sobre posibles extras.
Una familia ocupada de vacaciones no quiere perder tiempo buscando respuestas básicas sobre una reserva. Si tiene que detenerse a averiguar cómo funciona el sistema, especialmente cuando debe pagar en ese momento, es más fácil que abandone.
La falta de claridad también puede hacer pensar que la experiencia presencial será complicada. En la misma investigación, el 64 % decía disfrutar mucho de viajar, pero solo el 26 % disfrutaba reservando el viaje.
Si dejas claro que reservar contigo será sencillo, aumentas las posibilidades de que el cliente avance y vuelva. El artículo también cita la conocida idea 80/20 atribuida a Gartner Group y a Leading on the Edge of Chaos (Emmet C. Murphy y Mark A. Murphy, 2002): una parte relativamente pequeña de los clientes existentes puede generar una parte muy importante del beneficio futuro.
¿Cómo haces que el proceso de reserva sea fácil y transparente antes de que alguien abra el widget de Viking?
LA CLAVE
Cerca del botón «Reservar» de tu página de actividades, añade una guía sencilla de tres a cinco pasos. Enséñale al cliente qué ocurrirá antes de pulsar el botón. Así sabe qué esperar y puede imaginarse avanzando por el proceso hasta llegar a la actividad.
Cuantos menos bloqueos y dudas haya, más probable es que pulse «Reservar».
Volvamos al colador. Piensa ahora en todos los enlaces que pueden sacar a alguien de tu web.
Puede ser la cafetería que recomiendas, un vídeo en redes sociales, un parte de surf o viento, o el alojamiento con el que colaboras para tus camps.
Aunque la persona tenga intención de volver, una web externa ofrece muchas oportunidades para distraerse.
¿Cómo mantienes esos enlaces útiles sin perder al posible cliente?
LA CLAVE
Haz que los enlaces externos se abran en una pestaña nueva. Tu web seguirá abierta y será más fácil que el visitante vuelva a ella.
Y evita colocar un gran feed de Instagram al final de una página de servicios o actividades, especialmente junto a un botón de reserva importante. Las imágenes atraen la mirada y pueden competir directamente con la acción que quieres que complete el visitante.
Has trabajado para sacar a esa persona de las redes y llevarla a tu web. No la mandes de vuelta justo cuando tienes su atención. Unos iconos pequeños de redes sociales en el footer son suficientes.
Los testimonios son habituales en webs de centros de actividades y negocios outdoor. El concepto de «prueba social» fue popularizado por Robert Cialdini en Influence: mostrar la experiencia de otras personas ayuda a que futuros clientes confíen en que están tomando una decisión acertada.
Las cifras citadas en el artículo muestran su importancia: el 92 % de compradores online afirma mostrarse reticente a comprar cuando no encuentra fácilmente opiniones, y el 52 % de las empresas encuestadas señaló que mostrar reseñas mejoraba la fidelidad a la marca.
El problema es que muchos testimonios se esconden en sliders. Quien lee rápido no suele pulsar pequeñas flechas para descubrir todas las opiniones.
¿Cómo colocas tus mejores reseñas para que reduzcan dudas justo donde importa?
LA CLAVE
No escondas todos los testimonios en un carrusel. Da espacio propio a las mejores opiniones para que sean visibles.
Mejor aún: elige una reseña que respalde exactamente la afirmación que acabas de hacer. Si explicas que tus instructores preguntan a cada persona qué necesita mejorar, coloca justo después una opinión que confirme que un instructor escuchó, entendió el problema y dio feedback individual que ayudó a progresar.
Así no eres tú quien respalda tu propia promesa: lo hace un cliente.
Un antiguo cliente de Alice lo hace especialmente bien: Global Boarders, que también utiliza Viking. En la sección sobre tours de paddle surf explican su flexibilidad para cambiar de ubicación según las condiciones y justo debajo aparece un testimonio que confirma esa misma ventaja.
Otro buen lugar para un testimonio es justo antes del botón «Reservar», cuando el posible cliente está valorando si realmente cumplirás lo prometido.
Con las tres técnicas de la primera parte y estas tres puedes empezar a combinar los seis enfoques.
Alice pasó tres temporadas de invierno trabajando en una estación de esquí de Hokkaido, Japón, donde llegó a vivir semanas con unos 50 cm de nieve polvo nueva cada día.
Trabajó en la oficina de una empresa de guías de esquí de backcountry llamada Japan Powder Connection. Su primera web la había montado uno de los guías el año anterior, así que Alice se propuso rehacer el camino de los clientes por la web para conseguir más reservas grandes.
La competencia estaba aumentando y necesitaban convertir mejor el tráfico que ya tenían.
Los principales cambios fueron:
También gestionaron mejor las expectativas sobre pagos y preparación previa. Los cambios se introdujeron gradualmente entre diciembre y marzo.
La temporada siguiente, Japan Powder Connection registró un aumento del 63 % en ingresos por instructor.
Cuando llega el verano es fácil sentir que tienes que acelerar en redes para mantener un flujo de clientes. Pero todos los demás negocios hacen lo mismo y el ruido aumenta.
Revisar el rendimiento de tu web y tapar algunas de esas fugas puede ser una forma más eficiente de conseguir que más personas lleguen al widget de Viking. Y también puede devolverte tiempo lejos de la pantalla y dentro del agua.
Si buscas formas gratuitas de conseguir más reservas haciendo que tu web cargue con más parte del trabajo, puedes recibir aquí los mini consejos de marketing quincenales de Alice.
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Hola, soy Alice. Me apasiona estar al aire libre; sin duda me ayuda a mantener la cabeza en su sitio.
Quiero que otras personas también se beneficien de estar fuera. Por eso estudio los puntos de fricción y las barreras psicológicas que impiden a algunas personas salir de su zona de confort y probar algo que puede mejorar su bienestar.
Llevo 15 años trabajando en el sector outdoor y de deportes de aventura y actualmente dirijo desde Cornwall, Inglaterra, un negocio de copywriting y optimización web.
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